Pengertian Courtesy

Banyak yang mengatakan bahwa Courtesy (sopan santun) itu penting dalam bisnis perhotelan. Namun banyak orang tidak tahu bagaimana melaksanakannya dengan baik dan benar.
Menurut National Educational Media Incorporated (NEM) courtesy adalah:
“It’s a way of thinking about how you treat another person.”
Courtesy merupakan suatu tanggapan yang muncul pada saat seseorang berhubungan dengan orang lain. Disini pikiran yang bersih dan pola pikir yang positif akan sangat membantu. Kebiasaan berpikir positif akan dapat memunculkan kebiasaan yang positif, baik didalam mengutarakan pendapat ataupun dalam bertindak.
Karena kegiatan di hotel sedemikian banyak dan kompleks, pelaksanaan courtesy pun harus selalu disesuaikan.
Senyum pegawai hotel hendaknya bukan sekedar gerakan ritmis di bibir, tetapi juga diwujudkan dengan pelayanan yang seutuhnya, baik lewat kebersihan, kerapian, keharuman, kelengkapan fasilitas, penataan ruangan dan peralatan, kesejukan ruangan, hingga kelezatan maupun tampilan non fisik dalam bentuk sikap yang hangat penuh perhatian.
Courtesy merupakan tanggapan yang manusiawi, tanggapan yang seharusnya muncul dalam diri seseorang secara wajar meskipun setiap orang merupakan pribadi yang berbeda dan mempunyai keunikan sendiri-sendiri.
Bila pegawai hotel terjalin dalam suatu team work yang kompak, yang melaksanakan pekerjaan dengan penuh gairah, memiliki sikap inovatif yang tinggi, hal itu tentu akan menimbulkan kepuasan bagi para tamu hotel. Kepuasan yang dirasakan oleh tamu tentu juga akan dirasakan oleh seluruh pegawai. Kondisi seperti inilah yang sebenarnya diidam-idamkan setiap bisnis perhotelan.
Dari uraian diatas, dapat dikatakan bahwa:
“Courtesy hotel adalah segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh pola pikir yang positif yang menjiwai pelayanan di hotel sehingga para tamu merasa senang.”

PELAKSANAAN COURTESY

Courtesy untuk petugas Front Office Dept. Selalu memperhatikan hal-hal berikut :

1. Kesan pertama adalah penting
2. Masalah yang dihadapi tamu juaga merupakan masalah bagi petugas sepanjang masalah tersebut menyangkut pelayanan kepada tamu.
3. Jadilah seorang penjual yang baik.
4. Harus mampu berperan sebagai diplomat yang tahu dengan baik apa yang dikehendaki tamu dan mampu menolak tanpa harus mengatakan kata “tidak”.
5. Selalu memberikan kesan yang ramah kepada setiap tamu, memberi perhatian penuh dan meyakinkan mereka,berbicara dengan memandang matanya tanpa mengesampingkan perhatian kepada tamu lain yang harus dilayani pada saat yang sama, selalu tersenyum hangat pada kesempatan yang tepat.

Courtesy untuk bagian Front Office dept terdiri dari courtesy untuk petugas Reservation & Front Desk, Dorman, Bellboy, Guest Relations Officer.
Courtesy untuk Reservation & Front Desk
Michael L. Kasavana & Richard M. Brooks dalam buku Managing Front Office Operations menyebutkan bahwa dalam bisnis hotel dikenal dengan The Guest Cycle. Siklus yang terdiri dari 4 tahap yaitu:
a. pre-arrival
Dapat berupa komunikasi melalui surat, internet, telepon tau bertemu muka secara langsung.
b. Arrival
Tahap dimana tamu dating untuk menginap. Penyambutan, pencatatan/registrasi, hingga masuk ke kamar akan ditangani oleh Doorman, Bellboy, Guest Relations Officer, Receptionist yang kesemuanya harus dilakukan dengan sikap elegan, akurat, dan hangat sesuai prosedur.
c. Occupancy
Selama tamu menginap, Front Office berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu yang membutuhkan.
d. Departure
Tahap akhir tamu menginap, yaitu saat tamu dalam proses untuk meninggalkan hotel.

Courtesy untuk Doorman
Doorman atau Doorgirl berada di bawah kordinasi Departemen Front Office. Mereka mempunyai tugas utama membukakan pintu Lobby bagi para tamu yang akan masuk maupun yang akan keluar hotel.
Doorman harus menjalankan courtesy dan menjiwai pelayanannya dengan sepenuh hati. Setiap hotel biasanya mempunyai prosedur khusus penyambutan tamu untuk doorman ini.

Courtesy untuk Bellboy
Bellboy bertugas membukakan pintu mobil yang baru datang maupun yang akan pergi. Bertugas membawakan barang bawaan tamu yang akan check-in hingga ke konter, mengantar barang tamu yang akan check-out sampai ke mobil, atau menangani barang belanjaan tamu yang akan menginap.
Bellboy dituntut mampu mengenal merk dan jenis mobil, tahu cara membuka pintu mobil dengan benar dan pintu mana yang harus dibuka lebih dulu, serta trampil mengemudikannya.
Setelah mengucapkan selamat datang, bellboy menghitung barang/ koper yang dibawa tamu dan menginformasikan jumlah kepada tamu. Harus dilakukan secara cepat dan benar, agar tidak menimbulkan masalah yang tidak diharapkan, seperti koper hilang atau salah masuk ke kamar lain.
Saat membawa koper tamu ke kamar, tamu dipersilahkan berjalan didepan sementara bellboy mengikutinya. Pada sat ini bellboy sudah harus mengetahui nama tamu, yaitu dari data tamu pada regristrasi di Loby. Saat masuk kamar, persilahkan tamu masuk dulu. Jelaskan segala fasilitas yang ada di kamar, lakukan dengan senyum dan sikap yang menawan. Setelah selesai, ucapkan selamat beristirahat.

Courtesy untuk Guest Relation Officer
Guest Relation Officer bertugas untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan. Pelaksananya meliputi hal-hal berikut ini :

1. Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/ VIP.
2. Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap digunakan tamu.
3. Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku.
4. Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua petugas hotel mengetahui adanya tamu penting yang akan menginap atau yang sudah menginap.
5. Menyiapkan kartu selamat datang dan meletakkannya ditempat yang tepat dikamar sebelum tamu tiba.
6. Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu penting atau grup.
7. Berkomunikasi dengan tamu, baikm secara langsung maupun telepon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak mengganggu tamu.
8. Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel.
9. Mengisi guest history record.